水滴保“幫幫賠” 一年幫賠79377個理賠案件

2023年9月21日，水滴保“幫幫賠”一周年直播活動“四載守護，長伴一生”圓滿舉行，短短1小時的直播活動，吸引了近30,000人次觀看，評論區互動量超過15,000次。保險理賠作為保險業務環節的最后一個關口，卻是保險保障功能實現的核心環節，也是購買保險的用戶最為關心的問題。通過這場直播活動，不少網友表示，“對于理賠這項復雜又神秘的工作，終于有了一些了解，這場直播很有意義”。

水滴保“幫幫賠”服務升級發布會

用戶的合理權益，每1分都應該得到保障

2022年11月，水滴保用戶王女士在家刷碗時一只玻璃碗突然碎了把右手嚴重割傷，食指不能動了。家人趕緊撥打120，急救車上進行簡單的包扎后送到醫院進行縫合手術。因為這次突發的事故，用戶右手肌腱和神經斷裂，治療花了一萬多元。用戶申請了百萬醫療險的理賠，卻很快收到不能理賠的結論，拒賠的理由是“用戶就診的醫院是一家私立醫院，不符合保險約定的‘二級及以上公立醫院’的要求”。

“用戶找到我咨詢的時候，我們仔細地溝通了整個事故發生和送醫院的經過，發現去年11月還在新冠疫情管控期間，病人都是由120決定就近送到哪家醫院的，根本沒有權力挑三揀四。而且當時王女士屬于比較嚴重的意外，醫院接診后30分鐘內進行了手術才及時控制了傷情，所以120急救的安排是合理的，考慮到這些實際情況，我們幫助用戶和保險公司協商，最終王女士獲得了3418元的正常理賠。”水滴保“幫幫賠”資深理賠顧問高陽為網友介紹了自己處理的一個理賠案例。

2010年就加入保險行業的高陽，已經在不同的保險主體從事了13年的保險服務工作。2019年，高陽選擇加入了國內領先的保險科技平臺水滴保，主要職責就是處理理賠環節產生的咨詢投訴，處理各種復雜的理賠爭議。4年來，高陽已經帶領團隊幫用戶解決了超過40萬個理賠問題，2023年初至今，已為用戶合法合理地爭取到52萬元理賠款。

“從我的白頭發中不難看出，理賠確實是一項挺復雜的工作。”高陽在與網友的互動中表示，“理賠本身就是一個專業性很強的工作，它并不神秘，但確實涉及多方面的專業知識，也有一定的流程要求。普通用戶不可能人人成為醫學專家，保險專家，所以最好的方式是把專業的事情交給專業的人來做，也請大家相信，我們一定是能夠最高效解決您理賠疑問的人。”

“用戶第一”不是口號，要通過做落到實處

“水滴保作為一個保險經紀平臺，為什么要做理賠服務，而且是花了很大成本建立自己的專業團隊為用戶提供免費服務。”水滴公司總精算師滕輝在直播中表示，早期他經常被問到這個問題，“在水滴保建立初期，我們的定位就是‘健康險優選平臺’，秉承“用戶第一”的公司價值觀，為用戶持續提供優質服務。理賠作為用戶最重視的服務環節，我們一定要起到很好的橋梁作用，代表用戶與保險公司進行高效溝通，做好服務，去保障用戶權益，這是水滴保業務發展的根本。”

據介紹，很多投保用戶反饋電子保單缺乏安全感，水滴保就自掏腰包，平均每年為用戶免費打印140萬份紙質保單，免費郵寄到家，方便大家保存、查看；用戶在互聯網資金安全和個人信息安全方面有擔憂，水滴保就向用戶累計贈送了超過9000萬份免費的賬戶安全險；今年7月，水滴保獲得了國家金融科技認證中心頒發的《個人金融信息保護能力認證》證書，成為最早一批通過國家認證的保險機構，讓更多用戶可以在水滴保放心投保、繳費，沒有后顧之憂。

“每售出一張保單，配對一個幫幫賠服務”

為了解決用戶“理賠難、理賠慢”的痛點，水滴理賠業務從2022年9月啟動對理賠服務體系的升級，服務品牌正式命名為“幫幫賠”。

在服務過程中，水滴保“幫幫賠”團隊注意到，很多用戶在需要理賠的時候并不清楚應該如何申請，因此水滴保開通了線上申請理賠的功能，投保用戶可以在線填寫報案信息并提交理賠材料。“幫幫賠”團隊會幫用戶審核提交的材料，發現問題及時溝通，避免了用戶因看不懂醫療單據或不了解保險公司的要求而影響理賠的情況。針對保險公司做出的理賠結論，“幫幫賠”團隊也會為用戶做出詳細的解釋，讓用戶對每一分錢都清清楚楚、明明白白。如果無法理賠，“幫幫賠”團隊會向用戶耐心解釋法律和審核依據，直到用戶理解為止。一旦存在爭議，“幫幫賠”團隊也會基于條款依據，協助用戶和保險公司進行溝通，解決糾紛，保障理賠用戶的合法權益。

此外，“幫幫賠”還針對年長用戶推出了一系列助老理賠服務、線下協賠服務和北京理賠服務中心的柜面服務。例如，60歲以上的用戶，可以在幫幫賠的服務首頁留下電話號碼，預約助老理賠服務。不會手機報案、不會手機上傳資料的問題都不用擔心，理賠顧問1個工作日內會給預約成功的用戶回電話，1對1進行指導和幫助，跟蹤理賠的進展，解答用戶所有的理賠問題，

2023年5月，水滴保在北京開設了全國首家線下理賠服務中心，讓“幫幫賠”能夠被“看得見、摸得著”，用戶可以上門咨詢保險責任、理賠流程、當面準備理賠材料、現場完成報案。一年來，“幫幫賠”圍繞“幫申請，幫審核，幫解讀，幫調解”這四個幫，通過線上、線下的服務方式，為79,377個理賠案件提供了服務，累計協助水滴保用戶獲賠3.18億元（數據口徑為2022年9月29至2023年9月11日）。

水滴保“幫幫賠”業務負責人馬靜說：“未來，我們還將繼續擴展‘幫幫賠’的服務范圍，希望盡快實現‘每售出一張保單，配對一個幫幫賠服務’的承諾，并且將理賠咨詢服務范圍擴展到用戶的家庭保單，只要是水滴保的用戶，您和家人在任何平臺購買的健康險保單，‘幫幫賠’都會以最高的服務標準提供理賠咨詢和幫助，長久相伴守護一生的服務承諾。”