水滴保幫幫賠:2023年骨折理賠高發,占比增長21.09%
近日,水滴保“幫幫賠”發布2023年理賠服務年報。據了解,水滴保于2022年9月全面升級理賠服務體系,推出全新服務品牌“幫幫賠”,以AI科技賦能助力賠對賠快,不斷深化服務讓用戶省心安心。報告顯示,骨外傷與甲狀腺結節理賠量占比較去年有較大增長,2023年“幫幫賠”服務覆蓋216個保險產品,協助理賠7.87萬件理賠案件,累計賠付金額3.89億元。
骨外傷理賠量占比增長21.09%,甲狀腺結節理賠量占比增長4成
水滴保理賠年報內容顯示,00后理賠數量呈顯著增長趨勢,主要關注重疾和意外險等保險產品。同時,年輕人更傾向選擇定制化的保險產品,對保險理賠條款解讀更專業,對理賠服務要求更細節。
報告還顯示,骨外傷疾病理賠高發,理賠量占比漲幅約為21.09%,四川,江蘇,山東,安徽,廣東為骨外傷理賠案例最多省份。由于情緒或者生活壓力相關的理賠案例也有所增長,甲狀腺結節理賠案例占比較去年增長了44.75%。此外,隨著國民保障意識提升,門急診險,免除健康告知的“入門級”保險產品更受消費者青睞,較去年增長297.33%。
數據顯示,女性理賠疾病高發年齡為31-45歲,占比超過35.33%。水滴保“幫幫賠”團隊提示,建議女性在30歲前完成投保,以獲得更全面的保障。
全程幫賠,為每位用戶配備4位“幫幫賠”服務人員
“不知道如何申請理賠”“醫療單據繁雜不好整理”“理賠條款難懂算不清理賠金額”“有理賠疑問不知道該找誰溝通”……用戶在理賠環節常常會面臨各樣難題,水滴保“幫幫賠”為每位用戶在理賠申請、資料審核、條款解讀、咨詢調節等四個理賠必經環節,都配備了專屬服務人員,為用戶提供個性化指導,幫助用戶更順暢地得到理賠。
保險條款涉及大量醫學專業內容是普通用戶難以逾越的難關,也使得人身險的理賠較容易出現爭議。為了讓對每一分理賠金都清清楚楚,“幫幫賠”服務人員會為用戶詳細解釋保險公司的理賠結論,確保用戶對理賠金額的計算和判定清晰明了。如果無法理賠,也會向用戶耐心解釋審核依據。一旦存在爭議,“幫幫賠”服務人員會基于條款依據,協助用戶與保險公司進行溝通,保障用戶的合法權益。
“幫幫賠”對理賠流程的全線升級,為用戶帶來了更便捷快速的理賠體驗。2023年成功為用戶合理爭取理賠款118.56萬元,理賠材料一次通過率97.25%,“AI+人工”理賠結論解讀協賠案件覆蓋率達99%。山東的張先生分享了他的理賠經歷:“‘幫幫賠’的工作人員非常細心地教我怎么做,理賠非常方便”。
科技提效,簡易理賠案件平均結案時效為2.3小時
對用戶而言,傳統的理賠流程存在著一個巨大的“黑盒”,用戶提交理賠材料后,需要進行漫長的等待,在這中間無法了解具體的理賠進展和賠付周期,容易加劇用戶的不便和不安感。
“幫幫賠”進一步將理賠步驟流程化、簡約化拆解,全流程透明可查,像類似于查詢物流進展一樣,用戶可以通過水滴保微信小程序隨時查詢理賠動態。在玲瓏智能風控系統賦能下,材料齊全且符合加速理賠規則的案件,能夠即時為用戶出具理賠時效預期,讓用戶心里更有底,更踏實。
水滴自主研發的智能理賠系統貫穿了整個理賠環節,用戶在線提交理賠申請之后,OCR+NLP技術能夠快速識別資料信息,自建的醫療知識圖譜,涵蓋健康告知庫、疾病庫、藥品庫等十大知識庫體系4600萬余數據集,在近百條核心規則引擎模型下,實現與客戶理賠數據交叉驗證,快速出具智能理算結果,為服務人員提供理賠建議。
在科技金融、數字金融方向指引下,水滴保依托自身大數據的AI能力的優勢,將保險科技應用到理賠環節,極大地提升了理賠效率。年報數據顯示,相較2022年“幫幫賠”全流程平均提效36.75%,簡易案件平均結案時效降至2.3小時,理賠材料一次通過率達97.25%,助力保司提效24.92%。
服務看得見,“幫幫賠”覆蓋線下10城
一方面,通過科技賦能提升線上理賠效率,另一方面,“幫幫賠”也通過布局線下拓展服務深度。事實上,有部分用戶在使用智能手機時仍存在一定的障礙,或患病后沒有精力處理理賠流程,對線下理賠服務有很強的需求。作為一家互聯網保險經紀平臺,布局線下理賠服務時間長、投入大、見效慢,但對于“幫幫賠”而言,卻是一件“難而正確”的事情。
數據顯示,2023年“幫幫賠”線下理賠服務覆蓋北京、深圳、武漢等10個城市,并在北京落地首家線下理賠服務中心,累計為1082位用戶提供1378次線下面對面服務。理賠顧問1對1服務3214小時,問題解決率達93.75%。
此外,為幫助老年用戶跨過數字鴻溝,“幫幫賠”推出了一系列助老理賠服務,提供1對1的理賠指導和幫助,跟蹤理賠案件進展。2023年“幫幫賠”累計為823位老人提供理賠服務,最大年紀為94歲。
水滴保總經理冉偉介紹:“過去一年,‘幫幫賠’收到了4.7萬余條理賠咨詢和建議,我們共迭代了74次系統功能和服務,致力于保障用戶的每一分理賠權益,不辜負用戶的每一份信任。2024年,‘幫幫賠’將啟動品質服務專項活動,不斷優化理賠服務體系,進一步提升用戶體驗。”
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