315權益觀察｜新能源汽車投訴飆升：品質、服務與準時交付漸成難題

《港灣商業觀察》黃懿

2023年是新能源汽車品牌十分熱鬧又異常殘酷的一年，有人歡喜有人憂，其中包括威馬汽車破產、極氪向納斯達克遞交招股書、小鵬汽車和華為汽車的AEB之爭、問界系列擠進新能源賽道。新能源汽車的更新換代之快，讓人難以預料。

在2023年年末，各家車企紛紛交出年底銷量、營業額等成績。到了2024年年初，各大車企在小米準備推出新能源汽車、比亞迪率先降價等各方面因素的刺激下，紛紛降價，價格戰迎來高潮。

然而，在銷量、營業額的背后，隱藏著消費者多少的投訴與焦慮？

數據上看，車質網2023年共受理消費者針對汽車產品質量及服務問題有效投訴16.87萬（ 168725） 宗（含第三方平臺和后裝輪胎投訴共 102 宗）。其中，新能源車累計投訴量為 5.07萬（50738） 宗，同比上漲 148.3％。從投訴占比情況來看，占年度投訴總量的 30.1％，與 2022 年相比提升14.9個百分點。

據車質網數據顯示，在2023年新能源車的投訴問題中，質量問題、其他問題和綜合問題的投訴量均出現翻倍增長。其中，質量問題投訴首次突破2萬宗，同比漲幅超過2.5倍，投訴占比也達到了歷史最高點。除此之外，其他問題的投訴量同比漲幅超過31倍，占比提高 15.1 個百分點，投訴集中在部分自主品牌純電動和插電混動車型。相比之下，服務問題的投訴量和占比均出現明顯回落。

與此同時，2023年，新能源車質量問題投訴故障數同比大幅增長，較2022年漲幅超過 3.4倍。從占比情況來看，發動機/電動機的占比超過了總量的1/3，較2022年提高了22個百分點，投訴故障數同比漲幅接近11倍。此外，車身附件及電器的投訴故障數同比也出現明顯增長，較2022年上漲2.3倍，占比超過總量的五成。

從具體故障問題來看，" 混動模式轉換故障 " 成為新的投訴焦點，投訴故障數創紀錄地突破 1.4萬個，同比暴漲超過177倍，排名故障問題首位。此外，" 座椅故障 " 的投訴故障數同比也出現了翻倍增長，較2022年漲幅超過18.4倍，故障排名飆升至第三位，投訴多集中在部分自主品牌車型。

2023年，新能源車服務問題投訴問題點較 2022年出現一定增長，同比上漲 22.3％。其中，服務收費的投訴問題數同比漲幅達6.2倍，占比提高了29.1個百分點。同期，服務流程不完善的投訴問題點也迎來大幅增長，同比上漲1.2倍，占比提高5.8個百分點，投訴集中表現為 " 系統升級問題 "。相比之下，承諾不兌現的投訴問題點占比出現斷崖式回落，同比降低45.8個百分點。

從2023年新能源車其他問題投訴問題點占比情況來看，價格變動的投訴問題數迎來大爆發，同比漲幅超過306倍，一舉成為占比最高的投訴問題點，超過總量的8成，投訴主要來自于部分熱銷自主品牌新能源車型。相比之下，" 召回方案不合理 " 的投訴問題數較 2022年略有減少，占比下降了6.48個百分點。

除了幾乎下述所有車企都會涉及到的“不退押金”、“降價保價”等“通病”，各個車企還有一些自身的問題亟待解決。

黑貓投訴平臺發布《汽車領域2023年投訴數據報告》顯示，2023年汽車領域投訴量超1.3萬單，其中涉及新能源汽車的投訴占比達到61.28%，較2023年上半年增長了8.36%。從新能源汽車的投訴問題上來看，服務問題相對突出，占比達81.43%。新款降價增配、銷售虛假承諾、逾期未能交車、不退定金等問題較為集中。

根據黑貓投訴顯示，截至2024年3月13日（以下為同一時間），哪吒汽車投訴量813條，已完成728條。近期的投訴大量集中于電池續航、剎車異響等質量問題；事先允諾的權益和獎品不兌現、銷售人員態度差等售后問題；以及訂金不退、訂單未鎖不退等情況，而這一情況在2023年年底尤為集中出現，由此，哪吒汽車的銷量或者存在消費者無法退單的部分。此外，在2024年的新近投訴中，有一條值得注意的信息，該名車主表示“購買哪吒V汽車一輛，后杠和后翼子板修復過未告知，當新車賣給我，不到兩個月被追尾才發現此情況”。

零跑汽車（09863.HK）投訴量2108條，已完成1524條。有絕大部分投訴是購車前承諾退還定金但是不履行的情況，此外，在售后方面，車主的投訴集中于先前允諾的權益不實現、不退還押金、駕駛模式未經允許被后臺刪除、OTA存在使用體驗和質量問題等。

在質量方面，近期零跑汽車的質量問題大致涉及到輪胎、車前燈、車門等汽車部件的問題，以及無法啟動和失速等情況。同樣，在 2024 年初，零跑汽車也有一則關于消費者懷疑購買車輛是否為新車的情況，但鑒于消費者僅為懷疑階段，和哪吒汽車的情況不同，該消費者未尋求第三方鑒定證實，由此這一情況更多可能是零跑汽車對供應商和運輸方管理不當造成的。

吉利汽車（00175.HK）投訴量為1087條，已完成100條。近期，在質量方面，其投訴集中于車門車窗故障、輪胎、變速箱、剎車、發動機等問題；在售后方面，主要集中于不兌現購車前承諾、投訴電話無法接通。

值得注意的是，大量消費者投訴吉利汽車的銷售人員虛假宣傳，最后付款金額比報價高，具體情況還涉及到承諾貸款業務不通過可 以退定金但未實現、貪污購置稅、維修價格坐地起價、低開發票、威脅消費者等較為惡劣的行為。與此同時，有一位吉利車主表示購買到展車但是銷售人員不提前告知也不進行事后賠償，展車本身會有電池等功能上的損耗，但是平臺上并未顯示吉利汽車的具體解決賠償措施。

小鵬汽車（09868.HK XPEV.US）的投訴量為1508條，已完成1099條。近期占比最高的一項投訴內容是“為充滿電情況下斷電并開始計算占位費時間”，以及蓄意隱瞞優惠政策，沒有報價措施的情況。此外，小鵬汽車還涉及到虛假宣傳的問題，包括無鑰匙進入功能的宣傳和實際使用情況不符，以及2023年11月小鵬車主的集體投訴事件，即小鵬汽車此前承諾的CNGP功能遲遲未能落實于舊車款，對此，小鵬汽車通過天貓投訴回復稱“在未來一段時間內，小鵬汽車會為已購P7 XPILOT 3.0軟件包的用戶繼續升級XPILOT的能力。由于不同版本車型所搭載的硬件不同，不同版本車型可升級的功能會有所不同，就像不同代際的iPhone在同樣iOS版本下，可升級的功能也有所不同”。也就是說，車主投訴的情況會因汽車本身的硬件條件有所不同，無法兌現車款版本過低車主的訴求。與此同時，小鵬汽車還涉及到違規、暴力催收車貸，無故核銷車主積分等情況。

在質量方面，近期，小鵬汽車主要涉及續航、智能駕駛存在缺陷、P9智能駕駛取消邏輯存在缺陷、輔助駕駛NGP不及時啟動、G3系列的AEB不啟動、P5配件質量差等情況。總體來說，小鵬汽車引以為傲的智能駕駛功能失靈的情況多發。

蔚來汽車（09866.HK NIO.US）投訴量為380條，已完成163條。近期，在質量方面，蔚來汽車主要出現過續航、突然加速、SOS系統、ES8車款底盤異響、升級系統導致小電瓶受損等問題。同時，部分消費者認為蔚來充電樁的占位費過高，以及指出充電樁無法開具發票。值得注意的是，有兩名消費者分別指出被蔚來廠家遠程鎖車，以及蔚來APP后臺私自強迫車主關注其他用戶，這兩項都涉及到車主的隱私問題。此外，近期蔚來就有2項出售展車的情況，一則為車主知情下但是被銷售人員臨時告知已售出，一則為車主在不知情情況下提到與銷售人員描述不符的展車。

極氪投訴量為954條，已完成812條。近期，關于極氪的投訴信息大量集中于超過交付期未付車，與此同時，類似的問題有銷售人員為了銷售額對消費者欺騙了提車日期、訂單未鎖不讓換車型、無退訂途徑、下訂未排產、鎖單無法修改信息、在zeekr007未通過上海新能源目錄申請就在上海地區進行該車款的銷售等行為。此外，還有不少門店銷售人員強制搭售保險，開異地發票。在質量方面，極氪汽車主要出現座椅鼓包、電池續航、空調暖氣、輔助剎車安全氣囊失效、自動門窗等情況，其中，關于安全氣囊未彈出的投訴中提到行車記錄被極氪刪除的情況。除此之外，極氪在近期就有3例交付車主運損車的情況。

理想汽車（02015.HK LI.US）投訴量2692條，已完成60條。相對于文中提及的車企，這是完成率較低的一家車企。近期，除了不退定金，關于理想汽車的投訴大量集中于新車不保價，購車不久后降價沒有補償措施，其中還有小部分消費者提到被銷售人員以各種理由催促提車后，該系列車型立馬降價的情況。也就是說，上述銷售人員可能提前知曉降價政策，此外，還有銷售人員強制消費者在4S店購買保險的行為發生。在質量方面，理想汽車的問題包括中控屏幕失靈、座椅問題、L8Pro車型系統升級后，充電功率從16A下降到8A、空氣懸架異響、NOA輔助駕駛功能失常、后尾燈起霧等。

AITO汽車投訴量為314條，已完成206條；SERES賽力斯投訴量為312條，已完成93條。近期，問界汽車的投訴信息集中于不按時交付車，尤其是問界大肆宣揚的熱賣系列M7，大量車主表示大量賣貨卻無法按時交付，交付不透明，更有甚者已經等待提車長達4個月。也就是說，問界目前的產銷并不匹配，為了銷量數據好看，一定程度上有提前賣車的嫌疑，此外，還有不少消費者提到官方宣傳的城市無圖NCA功能延期的情況。

深藍汽車投訴量為648條，已完成262條。深藍汽車的投訴集中于近期官方進行的老帶新活動，大量車主表示活動規則和獎勵兌現存在問題，同時，深藍汽車APP也存在積分不到賬，無故回收消費者優惠券的情況。在質量方面，深藍汽車出現了座椅鼓包、鑰匙失靈、油表失靈、續航等問題。

阿維塔投訴量為146條，已完成61條。消費者主要問題有退定金難、合同存在霸王條款、無法交付等問題，今年2月28日，有消費者投訴稱：“購車時承諾后期會有座椅升級服務，并于2023年8月底在app上提交座椅升級申請（APP查不到記錄了，但是我的批次以及購買時間符合升級座椅的要求）。11月在銷售提醒下預約了升級座椅體驗，到店體驗新座椅的時候問了店內工作人員什么時候可以升級改裝，銷售人員答復等待通知即可，等到24年2月低任未接到任何通知，隨后咨詢了客服，客服告知APP社區中心于12月底發布了一次改裝申請（要在APP社區中心去搜索座椅改裝才能看到鏈接），由于我沒有填寫就取消我的座椅升級權益，沒有人通知我填寫申請，也沒有短信通知填寫申請。”

針對上幾家車企涉及到的問題，黃河科技學院客座教授張翔指出，“通常來說，展車和運損車在對外銷售時，銷售人員都應該提前告知消費者，并且作出降價處理。如果是某款車型供不應求，消費者在長時間提不到車的情況下，展車和運損車可以實現提前提車。如果銷售人員隱瞞車輛真實情況，那就直接侵犯了消費者的權益。”

對于車企的交付不及時的情況，車企目前呈交的每月的銷量額是否可能參雜著水分，以銷定產的模式是否合理的問題，張翔認為，“對于不按時交付的問題，是新能源汽車的常態，在消費者以此為由向法院提起訴訟的案件中，均以失敗告終。在法律層面上，無法按照既定交付日期交車并不違法。目前來說，車企的競爭十分激烈，各大車企搶先發布和銷售新車為自己造勢，實際上，其生產條件尚未完全準備好，可能前期少量交付的車輛不是從生產線按照正常工藝，可能是手工組裝出來的產品，大部分情況是為了召開發布會。如果大批量手工生產，其成本很高之余，質量還很難得到保障。因此，在前期少量交付后，隨著大量訂單的到來，交付就成了問題。”

專注于公司法領域的法律人士給出了法律層面的建議，“對于消費者而言，為了規避無法收回定金的風險，消費者可以采取以下幾種方式，首先是仔細閱讀合同，在購車前，務必詳細閱讀購車合同中關于定金退還的條款。確保清楚了解定金的退還條件和規定。其次是協商退還條款，與銷售商進行協商，盡量在購車合同中明確約定定金的退還條件。可以嘗試要求將退還條款寫入合同，并確保雙方都簽字確認。再者是尋求法律咨詢，如果消費者對相關法律條款存在疑問或需要更多信息，建議咨詢專業律師或法律顧問，以便獲得具體的法律建議。最后可以考慮選擇可退還定金的商家，在購車前，可以選擇一些商家或經銷商，他們可能提供部分或全部退還定金的政策。在選擇購車商家時，可以優先考慮這些商家。”

該人士進一步指出，“如果車商拒絕返還押金或繼續延遲交付，消費者可以尋求法律救濟。消費者可以向當地消費者協會投訴，或者通過起訴等方式向法院提起訴訟，要求車商承擔違約責任并賠償相應的損失。需要注意的是，在采取上述措施之前，消費者應該詳細了解合同條款，并保留相關證據，如購車合同、付款憑證、書面通知等，以便在維權過程中能夠提供充分的證據支持自己的主張。此外，建議消費者在購車前選擇信譽良好的車商，并盡量避免與不具備資質或信譽較差的經銷商進行交易，以降低風險。”

2024年初，理想汽車頻頻登上熱搜。先是年初，理想汽車以“理想汽車全年營收破千億”、“理想汽車狂飆18％”兩個話題先后登上微博熱搜，不光營收達1238.51億，凈利潤更是高達118.09億，理想汽車市值一夜之間漲了500億。好景不長，理想汽車本想借著大好勢頭推出MEGA系列，卻因遭網友惡意P圖，“MEGA神似‘棺材車‘”的輿論事件再次登上熱搜。

從“陸地高鐵”到“棺材車”，短短數日之內，理想MEGA的前路被迷霧遮掩。有業內人士透露，理想MEGA上市72小時的大定約3218臺，但退訂量或不低。

無獨有偶，小鵬汽車最近同樣深受輿論苛責。2月29日，小鵬P7在雨天高速行駛，車輛幾近失去控制，最終發生碰撞起火。這一事件中，出事車輛的品牌“小鵬汽車”被無限放大。實際上，當時事故車輛未開啟輔助駕駛功能，碰撞前最高車速達169km/h，碰撞時車速達145km/h。

然而，大眾的目光集中于小鵬汽車著火，而忽視了駕駛員同樣存在問題。一方面，這也許存在同行競爭，另一方面，汽車品牌在進行宣傳時過大地宣傳汽車的品牌、功能、技術等特質之余，是否忽略了消費者對概念的消化能力？反觀理想汽車，當其號稱“陸地高鐵”之時，是否有考慮過這一稱謂在實際的交通中是否存在安全性，對車主而言是否存在一定誤導性？

隨著新能源汽車的逐步成熟，消費者同樣一起有所成長。2023年12月21日，理想L7超速行駛造成傷亡的事件中，理想汽車早于交警的通報時間公布了行車記錄儀的視頻，并被質疑截取了有利于己方的片段而忽略了車輛本身可能存在的質量問題。

張翔指出，“對于理想這一款汽車的退訂量，在消費者的角度出發，預定之前沒有發現車型涉及存在的問題，同時，免費退訂是大部分車企默認的情況。這將會給理想汽車的生產計劃帶來很大的影響，在生產之前已經和經銷商簽訂合約，消費者退訂后，而理想汽車時無法退訂汽車的零部件，讓要按照合約付款。有可能在后續會造成庫存積壓的問題。”

此外，張翔進一步指出，“對于小鵬汽車的車禍事件，如果是車主超速行駛導致，那小鵬汽車即無責。目前來說，汽車失控的問題并不少見，但是在車主以此為由向法院提起訴訟均以敗訴告終。事實上，車企在宣傳汽車性能時的確存在放大自身有點而忽視消費者對概念和技術的消化能力的情況，車企為了吸引消費者下單，提高銷量，把一些尚未真正實現的功能進行商業化宣傳，吸引公關和媒體的注意。例如，2019年Tesla對外宣稱很快就可以實現完全自動駕駛，而時間來到了2024年，該項技術還沒完全落地。這本身就是一種虛假宣傳。虛假宣傳的背后，源于市場競爭過于激烈。車企利用創新性來打開市場和銷量，有時候為了在激烈的競爭中脫穎而出，會不擇手段地打擦邊球。但是，并沒有車企為此被罰款的案例。上述提到的Tesla也沒有受到罰款和制裁。”

目前來說，AEB技術、輔助駕駛NGP、OTA等技術在日常使用中，張翔指出這些技術的實用性情況，“當前，輔助駕駛的技術尚未成熟，具體的失誤率也沒有得到科學的統計，不可否認的是，目前很多交通事故是啟動輔助駕駛功能時，車主產生沉浸感喪失警惕，導致注意力不在實際路況上。除此之外，根據車企公布的車主啟動輔助駕駛的次數數據來看，輔助駕駛的使用率并不高，長時間使用少之又少。對于輔助駕駛來說，一旦發生緊急情況，車主來不及踩剎車之余，AEB會觸發緊急制動的功能。”

新能源汽車在銷量形勢大好的情況下，是否實現盈利停止虧損？

公開數據顯示，2023年1月1日至3月3日，問界汽車以銷量5.64萬位列第一，隨后是理想汽車銷量5.37萬、極氪汽車銷量2.10萬、深藍汽車銷量2.07萬、蔚來汽車銷量2.02萬、零跑汽車銷量1.91萬、小鵬汽車銷量1.40萬、騰勢汽車銷量1.33萬、哪吒汽車銷量1.00萬、嵐圖汽車銷量0.91萬。

同一時期內，中國市場新勢力車型銷量排行中，問界M7以銷量5.17萬位列第一，隨后是理想L7銷量2.23萬、理想L9銷量1.59萬、理想L8銷量1.49萬、深藍S7銷量1.25萬、騰勢D9銷量1.24萬、極氪007銷量0.97萬、零跑C11銷量0.88萬、極氪001銷量0.86萬、深藍SL02銷量0.82萬。

2023年，蔚來汽車的收入總額為556.179億元（78.336億美元），較上一年度增長12.9％。毛利率為5.5％，上一年度為10.4％。凈虧損為207.198億元（29.183億美元），較上一年度增長43.5％；經調整淨虧損（非公認會計準則）為183.507億元（25.846億美元），較上一年度增長51.1％。其中，汽車銷售額為492.57億元（69.377億美元），較上一年度增長8.2％。汽車毛利率為9.5％，上一年度為13.7％。銷量規模仍是蔚來汽車最大的瓶頸，不過蔚來董事長、CEO李斌在財報會上強調，蔚來品牌更加注重毛利率，不會參與價格戰來以價換量。

2023年，理想汽車的收入為1238.51億；凈利潤為104.52億；歸屬凈利潤為118.09億；非美國工人會計準則財務指標為116.73億。

2023年第三季度，小鵬汽車的總收入為85.3億元（11.7億美元）；毛利率為負2.7％，相較而言，2022年同期為13.5％而2023年第二季度為負3.9％。其中，汽車銷售收入為78.4億元（10.8億美元）；汽車毛利率為-6.1％，相較而言，2022年同期為11.6％而2023年第二季度為-8.6％。凈虧損為38.9億元（5.3億美元），相較而言，2022年同期為23.8億元而2023年第二季度為28.0億元。

3月5日，招商證券國際發布研究報告指出，小鵬汽車在2月份的新車交付量錄得4,545輛，較去年同期下滑24.5％，較1月份減少44.9％。交付量的下滑主要受到春季汽車銷售淡季、部分零部件供應鏈問題，以及公司未能及時調整市場價格等多重因素影響。

報告進一步分析，盡管小鵬汽車在年初的前兩個月面臨交付壓力，但從3月開始，公司計劃加大終端促銷力度，并隨著新加盟經銷商的開業，銷售渠道的擴張速度有望加快。基于以上積極因素，招商證券國際預計小鵬汽車在3月的交付量將迎來觸底反彈。因此，該行將小鵬汽車的目標股價上調至69港元，并維持其“增持”的投資評級。

據悉，小鵬汽車和廣汽埃安官宣降價，這場史無前例的汽車價格大戰繼續升級。自2月19日比亞迪發動價格戰以來，相繼官宣降價的汽車品牌已達13個，分別包括比亞迪、吉利、哪吒、大眾（南北）、長安、奇瑞、飛凡、智己、現代、特斯拉、零跑、小鵬、埃安。沒有官宣降價的品牌，也在市場終端啟動了優惠措施。

公開數據顯示，鴻蒙智行及AITO汽車等官方渠道日前發布公告，將對問界M5智駕版進行配置更新，新車預計5月開啟交付。與此同時，鴻蒙智行多款車型推出了限時購車權益，問界M5將提供最高5.7萬元的限時購車福利，問界新M7提供最高4.2萬元的限時購車福利，智界S7提供最高5.5萬元的限時購車福利。

由此可見，對于各大車企而言，盈利或虧損并非同步，但是價格戰絕不示弱。然而，價格戰背后所引發的消費者對于價格與價值方面的爭議，恐怕也不會少。（港灣財經出品）