嘉銀科技（JFIN.US）發布2023年消保白皮書：科技創新賦能，傳遞消保溫度

科技守護，消保為民。近日，嘉銀科技發布2023年消費者權益保護白皮書，從構筑反詐防火墻、提升客服質效、加強外部合作、創新消保宣教等方面，落實消保工作系統化和精細化運營。

科技、溫度、創新是嘉銀科技2023年消保白皮書的三個關鍵詞。嘉銀科技充分發揮數字化科技能力和研發優勢，秉持“以客戶為中心”的服務理念，創新客服流程，讓客戶感受到嘉銀溫度。

科技護航，智慧安全

作為數字科技企業，嘉銀科技依托多年的業務積累和深刻洞察，沉淀了強大的智能風控實力和豐富的科技反詐經驗，構筑堅實反詐防火墻。數據顯示，截至2023年底，嘉銀科技反欺詐策略集群，累計識別并攔截高風險慣性欺詐申請41.59萬件;阻斷黑產惡意攻擊進件29.66萬件;人工調查處置潛在高風險客戶申請超5.2萬件，前置性阻斷詐騙鏈條。

近年來，以“非法代理維權”、仿冒平臺電信詐騙為代表的黑灰產組織呈現多發趨勢。嘉銀科技進一步提升風險監控的效率和準確性，成功搭載人工智能技術推出“啟鳴星”系統，快速識別風險，有效提升處置效率，實現海量級數據自動分析、自動化預警風險增替和多并發業務場景監控。2023年，“啟鳴星”系統增替風險預警等級超110次，累計預警外部風險超47000次，人工及時控制風險發生約330次，識別精度提升至95%以上，為打擊金融黑產提供了有力支持。

目前，黑產投訴占比呈顯著下降，與峰值相比降幅近50倍，全流程累計攔截或干預反催收行為客戶約5.25萬人，識破345件非法金融黑產投訴，成功鎖定20家代理機構，累計搜集到3364余個黑產線索，監測到高風險黑產App共計1263款。

除了科技反詐外，嘉銀科技在智能客服方面也積極引入前沿技術，自研“嫦娥”智能AI機器人根據對話語境持續準確地識別對話內容，精準理解客戶的真實意圖并實時反饋。同時，智能AI輔助能實時監控坐席情緒變化，提供優秀話術借鑒。在服務過程中，嘉銀積極引入GPT技術，通過直接查閱即時生成的會話總結，快速解決客戶問題和核心需求，提升客戶滿意度。配合自主研發的“棱鏡”智能質檢系統，對服務質量進行全面監控和評估，及時發現服務中的風險，提升客服效率。

溫情相伴，質效齊升

2023年，嘉銀科技在客戶服務方面堅持“服務易得”的理念，通過精益化運營策略、建立健全服務制度、創新服務流程、優化系統功能、加強人才隊伍建設等方面，保障消保工作的穩步推進。

在制度建設方面，嘉銀科技進一步強化了消費者保護職能，構建一套更加健全和完善的消費者保護體系。在服務效率方面，嘉銀科技通過電話語音、網絡在線、智能坐席等多重服務模式，提供全天候、標準化、便捷性的服務保障。2023年嘉銀進一步拓寬客服熱線展示渠道、實現App在線客服一鍵接入、加速客服功能大廳建設，全年累計客戶服務4380137人次，人工接通率超93.16%，滿意率超98.34%。

此外，嘉銀搭建客戶回訪關懷團隊，通過數據監控、用戶行為分析，挖掘客戶潛在需求與痛點，主動對客戶進行需求征詢，實現了良好互動。2023年共計回訪客戶39628位，滿意度達到99.37%。嘉銀科技還特別關注特殊困難群體，對因重大疾病、失業、意外災害等特殊情況而面臨生活困難的客戶設立了專項綠色通道，提供紓困幫助。2023年，嘉銀全年為9900位困難客戶提供幫助，其中涉及北京、河北、甘肅、廣西等重大自然災害地區的客戶共計592戶。

創新宣教，共建合力

2023年，嘉銀科技通過創新宣傳形式，豐富宣教內容，采用線上線下多渠道進行宣傳。通過開設“嘉銀小課堂”、“畫說消保”等專題欄目，以圖文、漫畫小故事、短視頻等形式開展金融消保知識普及，以公司官網、官方自有媒體平臺和旗下運營App等為載體全方位觸達用戶，開展常態化宣教工作，新媒體渠道宣傳覆蓋累計超1100萬人次。

嘉銀科技先后在公司旗下官網、運營App設立“在線客服”、“消保專區”等專欄專區，并在網站及H5頁面首頁突出位置展示客服電話及在線客服通道，提供暢通的客服渠道。為進一步深化客服機制，嘉銀還在常用瀏覽器設立品牌客服專區，快速接通人工在線客服，提供貼心合規的客戶服務，全年總體展現量601765，點擊量162595，電話撥通點擊量34109。在App“消保專區”，則定期更新征信知識、反詐必修課和消保小知識等內容，引導客戶學習科普知識，累計覆蓋超1500萬人次。

2023年9月，在“金融消費者權益保護教育宣傳月”活動期間，嘉銀科技聯合普陀區長風街道平安辦、長風新村派出所，在商圈和社區開展反詐公益宣傳活動，帶來一次生動的反詐課，覆蓋近5000人。

此外，嘉銀科技持續加強與社會各方力量的聯動協作，共同營造和諧穩定健康的金融消費環境。2023年3月，在監管、執法等部門指導及同業機構的共同協力下，嘉銀科技成立了反催收黑灰產治理專項工作組，通過多種手段對反催收黑灰產開展系統持久的攻堅治理。嘉銀科技作為一家負責任的企業，始終致力于高站位、高標準推動“警企聯動、行業共治”，通過多方合作為凈化行業風氣獻一份綿薄之力。

截至目前，嘉銀科技已聯合上海市公安局長寧分局、上海市公安局浦東分局塘橋派出所、廈門市公安局思明分局、長沙市公安局開福分局等多地執法機關積極開展金融黑灰產的阻斷、打擊等工作，共同守護金融秩序，維護消費者合法權益。嘉銀科技與上海市公安局浦東分局塘橋派出所、無錫公安局經開分局等公安機構建立良好的警企合作機制，加大力度對所有侵犯客戶利益的犯罪活動，進行持續性的集中溯源打擊行動。

消費者權益保護已成為業內機構高質量發展的必答題。未來，嘉銀科技將持續探索創新，將消費者權益保護工作做實做細，以實際行動為消費者合法權益保駕護航，不斷提升消費者滿意度，做一家有溫度、有擔當的科技公司。