港灣周評｜護航每個人的消費，每一天都應該是315

《港灣商業觀察》李鐳

又是一年315。坊間經常調侃說，每年的315都是企業最重視的日子，也是公關行業的大事件與晴雨表。

人們每年守望著315消費者權益日，更多是對自身權益被侵害后希望在特殊日子里不孤單，有共鳴，引發關注。

然而，誠如不少人早就意識到的邏輯，對于真正在意自身聲譽與口碑的企業而言，315不應該是一個特殊的日子，常態應該是每一天都是315，每一天都應堅守底線。

每個人都是消費者，大多數人可能都遭遇到消費糾紛，維權之困，最后對某個品牌商甚至某個行業頗為失望。

所以，315在1983年被確定為國際消費者權益日至今，超過40年的歷史，尤其在我國的確成為一個消費者與不良企業之間博弈的重要時點。

經濟及消費高速向前發展的今天，科技帶來了生產力及輿論的迅速發酵，但新的消費陷阱與老的疑難雜癥，也總是在消費者維權方面埋下釘子。

因而，從315央視晚會再到各大輿論角度，以及監管部門的高度重視，對于一起起違法違規與侵害消費者權益的現象，都得到了最大聲音的支持，曝光，與嚴查。

讓我們看下消協公布的2023年典型消費難題。

中國消費者協會3月15日發布2023年“全國消費維權十大典型司法案例”，特別是消費新業態、新模式發展中暴露出的消費維權新問題引發共鳴：如汽車消費中的不公平格式條款問題、直播帶貨消費欺詐問題、消費者行使監督權進行評論的邊界、變相強制消費者掃碼點餐的侵權責任、社區團購經營者承擔銷售者責任的認定、醫療美容服務構成欺詐的界定、未成年人網游充值維權證明責任的承擔、快遞服務中保價格式條款效力認定、旅游合同附加消費前提條款的責任負擔規則、保險公司對投保人健康詢問不明確而承擔不利后果等。

2023年十大消費維權輿情熱點包括了：電商主播言行不當引發投訴、民宿經營者被曝“漲價退單”“虛假地址”、餐飲商家不明確收費標準及服務內容、“研學游”“低價游”欺騙誘導暗藏陷阱、車企售后服務停擺引發車主擔憂、共享按摩椅及共享充電寶消費體驗不佳、第三方測評“跑偏”干擾消費者、“生鮮燈”改變商品外觀誤導消費者、知名品牌觸碰食品安全底線、精裝房偷工減料引發業主維權。

上述這些問題，你可能沒經歷過，但總是聽說過

中消協公布的《2023年全國消協組織受理投訴情況分析》中顯示，在具體商品的投訴分布中，食品投訴量居首位，與2022年相比增幅達13.54%，增速較高；與食品安全密切相關的餐飲服務投訴量則位列服務細分領域投訴第二位，同比增長3.70%。

另一個消費者熟知度較高的黑貓投訴日前也發布了《2023年消費者權益保護白皮書》。黑貓投訴通過對2023年260余個消費類微博熱搜數據盤點，分類匯總整理出消費者最關注的三類問題：食品安全問題、旅游住宿糾紛、直播帶貨亂象。

顯而易見，食品安全多年來都成為消費者最為關注的核心話題，它關乎著全社會每一個人的健康，容不得絲毫忽略。

據黑貓投訴不完全統計，微博平臺2023年全年與消費維權相關的熱搜中與“食品”有關的條目105個，與“食品安全”有關的條目49個，總閱讀量近86.8億，其中閱讀量過億的條目33個。除8月、9月和11月以外，其余各月均有至少3個食品安全相關的話題登上熱搜榜，3月更是多達12個。這些消費侵權事件涉及食品原材料問題、加工過程的衛生問題，以及食品變質問題。

與此同時，在《港灣商業觀察》發布的315權益觀察系列中，也持續對食品安全高度重視。

比如在全民中知名度較高的蜜雪冰城，無論是在2023年，還是今年，都在315權益觀察名單中占據重要位置。

僅在微博平臺上，據《港灣商業觀察》不完全統計，2023年2月至2024年3月，蜜雪冰城曾先后37次登上微博熱搜，詞條涉及食品安全的有“蜜雪冰城被曝喝出蜘蛛、蜜雪冰城回應顧客在飲品中喝到大蟑螂、蜜雪冰城食材頻改標簽過期繼續用”等。

2023年7月25日，“女子買蜜雪冰城接連3杯都有蟲”沖上搜狗熱搜，熱度高達1015萬；2023年8月7日，“女子稱蜜雪冰城未開封飲品現蜻蜓”沖上百度熱搜，熱度高達241萬；2023年9月5日，“蜜雪冰城店員被指垃圾桶上切檸檬”沖上抖音熱搜，熱度高達767萬；2023年10月13日，“蜜雪冰城被曝店內全是蒼蠅”沖上搜狗熱搜，熱度高達777萬。

在黑貓投訴平臺上，蜜雪冰城的投訴量更是驚人。截至日前，蜜雪冰城于該投訴平臺擁有6228條投訴，其中近三十天內投訴量高達114條，已完成42條，平均每天投訴量達4條。有多名消費者投訴“吃出頭發、喝出塑料條、喝出蚊子”等食品安全問題。

沒有人否認蜜雪冰城是一家成功的公司，它在全國各地鮮紅的喜慶模樣沒有任何同行與消費者會忽略，截至2023年前三季度它擁有36153家門店，超過99%都是加盟店。

然而，門店最多、充滿著喜慶歡樂logo的蜜雪冰城，近兩年最多的負面聲量也是它。是否門店足夠多，負面熱搜也一樣多嗎？顯然不應該如此。

從屢屢爆發出的食品安全問題上來看，蜜雪冰城迄今為止仍未真正吸取教訓，或者說如何從源頭上治理，頑疾沒有解決。

一次又一次深陷危機旋渦的蜜雪冰城，如何加強經銷商管理？如何賺錢的同時牢記食品安全底線原則？這都是未來亟需回答的核心。

另一方面，蜜雪冰城近年來對于資本市場的熱衷也相當強烈，遞表A股失敗后，如今繼續沖刺港股。

這意味著可能很快作為全民公眾公司的蜜雪冰城，不僅要必須解決這些屢犯不改的“重疾”，更需要極為重視自身的品牌形象，否則隔三差五都有負面食品安全沖上熱搜，誰敢買它的資本市場價值？投資者怕是要嚇死了。

互聯網分析師于斌認為，低價不應成為犧牲食品安全的理由。蜜雪冰城和其他餐飲品牌都應該將食品安全放在首位，通過各種措施確保為消費者提供安全、衛生的食品。蜜雪冰城作為體量極大的連鎖品牌，其食品安全問題頻發可能與多種因素有關，比如加盟模式的質量控制、成本控制、供應鏈管理等等，如果要減輕加盟店的食品安全問題，要從加強監管、提升培訓、改進供應鏈方面入手，另外還要建立良好的反饋機制，積極處理運營中可能存在的問題。食品安全問題是所有餐飲企業應當嚴肅對待的問題，與產品價格沒有直接關聯。無論產品定價如何，都應遵守相應的食品安全標準和法規。

歸根到底，每一家企業都必須重視日常每一天的合法合規經營，守住自己的底線，而不被各種利益黑洞所吞噬，這才是對消費者最好的負責任態度。除此之外，在持續創造價值與品牌影響力的同時，必須要認真耐心傾聽消費者聲音，讓消費者反饋成為另一種“警鐘長鳴”，有則改之，無則加勉，讓消費者維權難不復存在，如此，這樣的企業才可基業長青。（港灣財經出品）