315權益觀察|韻達中通熱搜頻頻背后，巨量投訴下亂象仍不休

互聯網經濟日益健全，快遞成為生活密不可分的一份子，說是生活的臂膀也不為過。然而，國內知名投訴平臺黑貓投訴上數以萬計的快遞問題投訴量，似乎有些分量過重，品類繁多的快遞投訴問題日均過百，消費者面對層出不窮的快遞丟件、快遞滯留、快遞損失等問題紛紛頭疼不已。

近日，多家快遞巨頭頻頻登上熱搜榜，不乏“韻達快遞辟謠倒閉傳聞”、“60歲中通快遞分揀工凌晨在崗位猝死”、“順豐寄愛馬仕包運輸中被燒毀”等。

凡此種種快遞亂象如潮汐涌上，消費者是否被裹挾其中？

多重投訴，韻達日均126.8條投訴

2023年3月12日，《港灣商業觀察》于黑貓投訴平臺搜索關鍵詞“韻達”，共發現95895條結果，其中85638條投訴量。其中韻達控股股份有限公司（以下簡稱：韻達快遞，002120.SZ）近30天內收到3803條投訴，平均每天約收到126.8條，投訴完成率為12.52%。有消費者投訴，“韻達快遞丟件不處理、快遞延遲不解決、快遞已到卻不配送”等情況。

中通快遞股份有限公司（以下簡稱：中通快遞，02057.HK）、順豐控股股份有限公司（以下簡稱：順豐快遞，002352.SZ）在黑貓投訴上同樣擁有過萬投訴量。針對中通快遞的投訴多聚集在，“快遞滯留、不實際攬收、快遞丟件隨意入庫”等情況。

順豐快遞則多被投訴“順豐快遞郵寄物品損壞、不履行保價條約不賠償、報價2000元商品接近全損索要理賠被專員威脅”等情況。

（數據來源：黑貓投訴；《港灣商業觀察》統計制作）

廣科咨詢首席策略師沈萌對《港灣商業觀察》表示，國內電商產業的快速發展，快遞包裹數量規模急速增加，增速遠超物流企業的服務能力建設增速，加上快遞服務的經營成本不斷增加，導致快遞企業難以持續升級服務設施和品質。

詳細展開來看，3月6日，有消費者表示：“2022.12.16寄的快遞，由于快遞擠壓包裝破損，被收件人拒收退回。快遞退到我手里的時候，外包裝破爛不堪，東西有所丟失，像韻達客服投訴要求處理，沒人答復，不做賠償。時間長達3個月，一直沒人處理。”

除卻快遞包裝破損外，黑貓投訴平臺多次出現韻達快遞不派送或延遲派送的情況。2月19日有消費者表示快遞從16日到了南通分撥交付中心遲遲沒有動過。該消費者詳細補充到，自己多次聯系客服卻只是讓自己報電話號碼等待處理，終點站距離南通站不過一站距離，自己只能接受快遞拖延時間，“每天這么多快遞，拖著不處理，難道是等待他丟件嗎！”該消費者表示強烈不滿。

同時，就上述消費者質疑的丟件一事而言，消費者于黑貓投訴平臺也多有質疑。2月10日，有消費者直言，“韻達快遞公司把快遞丟失，打客服電話一直拖延處理問題，不退錢，踢皮球。”

無獨有偶，2月14日，“順豐寄愛馬仕包運輸中被燒毀”一事沖上熱搜，消費者表示自己用順豐郵寄價值7萬多的包包被燒毀，要求順豐提供事故證據，順豐表示接受協調方案才能提供事故證明。隨后順豐回應7萬元愛馬仕運輸中被燒毀，表示“如果是我們的問題，會進行處理。”

消費者楊某對《港灣商業觀察》表示，年前家人感染新冠，自己花費3000元，讓朋友從海南通過順豐郵寄新冠治療藥品，一開始寄的是航空件但順豐收到件后改為平郵，原定第二天到的快件，過了兩三天才收到，隨后自己打電話過去詢問，遭到快遞方的辱罵。并且當收到快遞后，自己發現藥品已經被快遞方拆過，有幾粒已經散在外面，在打電話給順豐快遞方理賠的過程中，對方推三阻四，態度尤為惡劣，還表示“就給你500塊錢”。楊某強調自己不是要錢，只是想要個說法，但事情至今沒有被解決。

資深產業經濟觀察家梁振鵬對《港灣商業觀察》表示，快遞公司整體上行業較為混亂，對于韻達、中通、圓通快遞等公司而言，丟件是很常見的情況。一般而言，如果快遞丟件且消費者提前沒有進行保價，消費者原則上只能按照三倍的郵費價格賠償。因此，從貴重物品角度，關于保價以及賠償方面亟待提升。

梁振鵬提出，相關規定層面，對快遞發生丟失情況賠償標準過低，最高賠償金額不超過郵資的三倍，使得快遞公司可以肆無忌憚，管理非常不規范、不健全。并且對消費者郵寄的貴重快遞，個別快遞員直接進行偷竊，這種情況非常屢見不鮮，快遞監守自盜的情況也非常的多，所以快遞丟失與郵政法賠償標準過低也有一定關聯。

《中華人民共和國郵政法》第四十七條規定，郵政企業對給據郵件的損失依照下列規定賠償：(一)保價的給據郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或者內件短少的，按照保價額與郵件全部價值的比例對郵件的實際損失予以賠償。(二)未保價的給據郵件丟失、損毀或者內件短少的，按照實際損失賠償，但最高賠償額不超過所收取資費的三倍；掛號信件丟失、損毀的，按照所收取資費的三倍予以賠償。

北京市京都（深圳）律師事務所的戴劍敏律師對《港灣商業觀察》表示，消費者維護自身權益，一是可以向消費者保護單位尋找保護；二是寄快遞的時間，由于現在都是實名實物登記，可以增加保值部分的填寫。

《快遞市場管理辦法》第二十條規定，在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件（郵件），按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規定賠償。

《快遞暫行條例》第十九條規定，用戶的合法權益因快件延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標、字號或者快遞運單所屬企業賠償，也可以要求實際提供快遞服務的企業賠償。

《中華人民共和國民法典》第六百零七條規定，出賣人按照約定將標的物運送至買受人指定地點并交付給承運人后，標的物毀損、滅失的風險由買受人承擔。

凌雁咨詢首席分析師林岳對《港灣商業觀察》表示，快遞丟件等問題實際上一定程度上暴露了快遞公司管理的問題和漏洞，包括貨物的跟蹤、整理、分類分揀等等環節，缺乏相應的監控和執行機制，加盟店也沒有很好的標準及監控，所以才會出現大量的問題，這些問題對于品牌口碑的打擊是巨大的，需要有及時和合理的應對，否則嚴重的后果會是不堪設想的。

中通的“送貨難”難在哪？網點電話成擺設？

2月13日，有消費者表示，“中通快遞存在虛假物流信息從十號到現在遲遲不配送！物流信息顯示異常通知與收件人重新約定派送時問。但我從頭到尾沒有接到中通任何客服或者快遞員的電話說和我約定新時間派送，我打他們電話都是無人接聽！我希望他們給我提供他們所謂的和我約定新時間派送的錄音！并與我道歉！”

2月12日，有消費者表示，“2.8號下午四點顯示的正在派件，期間沒有任何的電話通知或者短信通知，就在2.8號晚上十點左右顯示與收件人重新約定派件時間。這就是私自更改派件時間吧，快遞員電話打不通一直，知道今天2.12號現在還沒有給我派送我的商品，我買的是冰鮮食品，都四天了，應該都快變質了吧。客服一直在說已經投訴了，但是沒有任何進展。”

隨后該消費者補充投訴道，“一直都在說聯系我，四天就給我發過幾個短信，還是在我投訴了兩次之后。我的訴求就是立刻收到我的東西。你處理了四天我想請問你的處理結果是什么。結果就是讓收件人來承擔所有的風險，等不了就退是嗎？前天推到昨天送，昨天說今天送，今天又說今天送，送快遞你們不在行，踢皮球你們比國足都會。別說別的你給我解釋這個私自改變派件時間是怎么回事。是誰的操作。我東西壞了誰來賠償。別說沒用的。不接受官方回答，別互相踢皮球，要求立馬給回復。”

對于與生活密不可分的快遞一事，消費者紛紛站隊走上投訴平臺維護自己的合法權益。從黑貓投訴平臺反饋的現象來看，針對快遞的投訴多聚集在快遞運輸過程中的丟件、損失、不運輸等具體環節上，更有消費者直言快遞員態度不好、客服不回應、投訴無果等，在知乎等平臺存在著數量不少的快遞維權技巧分享。

針對上述快遞丟件等情況的發生，《港灣商業觀察》聯系上述三家快遞公司的投資者關系相關部門，均未得到相關回復。

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。

沈萌表示，快遞頻繁出現相關問題與經營環境有密切關系，消費者一方面要求快遞費用不斷壓縮，一方面要求快遞服務又快又好，而如果快遞企業沒有穩定的經營基礎和合理的收益空間，就難以兼顧自身和消費者。

快遞滯留嚴重，圓通們服務質量亟待提升

根據前瞻產業研究院的研究報告顯示，2021年，中國快遞行業上市企業中，中通快遞業務量市場份額超20%，其次是韻達股份和圓通速遞，市場份額均超15%;上述三家頭部企業市場份額合計超50%。

盡管韻達快遞市占額位居上位,但近日關于韻達快遞即將倒閉傳聞甚囂塵上,眾多消費者反映韻達快遞滯留、損失等情況的發生。

2月12日，韻達快遞發布澄清公告表示以上傳聞不實，一、春節后，網點的快件與去年同期比有所增長，個別網點的快遞小哥因疫情連續幾年沒有回去探親，節后返工不及時，出現了短期的人手不足，造成了個別網點所在區域派件延遲的情況。二、網傳2000多個網點關閉為不實內容。據最新統計，韻達一級網點比去年同期新增了100多個，攬派末端新增了1萬多個，韻達網絡快遞服務從縣級全面覆蓋向鄉鎮地區不斷延伸。三、至于“客服不受理”、“營收不盈利”、“公司要倒閉”等等，皆為不實之詞。

事實上，數據顯示，2021年底韻達快遞擁有服務網點32274個，而2022年上半年擁有29844個，減少超過2400個網點。

盡管發布澄清公告，2月12日至3月10日，仍有多名消費者于黑貓投訴平臺表示，韻達快遞物流長時間滯留不配送一事。僅3月10日當天，有29名消費者表示快遞物流信息長時間不更新。

（圖片來源：黑貓投訴）

3月9日，有消費者表示“自三月七日起至今，物流長期停滯沒有變動（期間多次超過預計更新時間），今日上午投訴后只收到說會調查的電話后面再無任何聯系，同時寄件人聯系客服后只得到了再等兩天內解決的回答，目前沒有任何后續聯系。”

不同于順豐快遞的直營模式，韻達快遞與中通快遞類似，主要依靠加盟擴張市場。有業內人士曾認為，韻達的末端網點可以說是通達系中最不穩定的一個。

類似的嚴重滯后情況，在黑貓投訴平臺上，另一家巨頭圓通速遞（600233.SH）也遭消費者投訴眾多。

有消費者2月15日投訴稱，此單號自1.13日起物流信息就停止更新，不清楚快遞是丟件了還是沒有繼續運輸，多次聯系圓通人工客服詢問未得到回電并無結果，在圓通投訴也沒有人來處理希望圓通能核實清楚，若丟件就聯系收件人賠付，未丟件就盡快派送。

還有眾多消費者反饋，快件到達，不派送，派件員打不通，打95554電話永遠都是無法轉接人工服務機器人在回復。

顯而易見，對圓通或其他快遞公司而言，遇到問題找客服反饋往往是消費者第一選擇，但如果連聯系客服反饋，永遠都只能得到機器人的回應，或記錄在案后，仍不能及時處理。這反映出巨頭們在客服及售后機制方面亟待提升服務水平與質量。

沈萌提出，無論是自營、還是加盟，都是市場下的經濟選擇，不存在哪種方式更合理，也不存在任何高標準服務與低收費價格統一的可能。加盟機制可以較低成本維持更大的服務網絡，但是同時必然導致對終端的控制力降低。

梁振鵬表示，不管是直營還是加盟，首先快遞公司對營業網點、對快遞業務員要有非常嚴格的管理制度，非常完善、嚴密、嚴格的管理、懲罰、約束條款。內部的運營效率要嚴格、規范，快遞公司能否盡到對業務員、服務網絡、營業網點有嚴格的管理、考核、懲罰制度，這也是考驗一個快遞的運營能力。

《快遞市場管理辦法》第十八條規定經營快遞業務的企業應當在營業場所公示或者以其他方式向社會公布其服務種類、服務時限、服務價格、損失賠償、投訴處理等服務承諾事項。服務承諾事項發生變更的，企業應當及時發布服務提示公告。除此之外，還規定了快遞企業的告知和提示義務，以保障消費者的知情權。

林岳表示，快遞行業最重要的核心能力就是最后一公里，包括效率和服務體驗，而韻達及部分同行卻在最后一公里出問題，包括處理的方法、態度，很多都難以服眾，加盟的模式一定程度上加大了管理的難度，但是不能成為出問題的理由，如果連最基礎的核心能力都丟失了，就很難再談發展。

同時，最新數據披露，2023年1月韻達快遞的快遞服務業務收入同比下降30.53%，完成業務量同比下降33.99%。

韻達快遞表示，主要系：受春節假期影響，2023年春節假期在1月中下旬左右，2022年春節假期在1月末至2月中旬，因2023年和2022年存在春節錯期原因，導致公司2023 年1月的業務量及快遞服務業務收入同比有所下降。

根據郵政局數據，春節長假期間(1月21日至27日)，全國快遞企業攬收包裹約 4.1億件，同比（農歷）增長5.1%；投遞快遞包裹3.3億件，同比（農歷）增長 10.0%。春運期間(1月7日至27日)，全國郵政快遞業攬收快遞包裹39.4億件，較去年農歷同期增長12.5%，投遞快遞包裹49億件，較去年農歷同期增長21.7%。此外，1月的投遞明顯多于攬收主要是由于去年年末疫情導致的包裹積壓。

事實上，財報數據顯示，韻達快遞預計2022年歸屬于上市公司股東的凈利潤為13.1億元-15.0億元，同比變化為-11.44%-1.75%；預計2022年扣除非經常性損益后的凈利潤為12.3億元-14.2億元，同比變化為-11.90%-1.23%。

韻達快遞表示，2022年以來，國際環境更趨復雜，地緣風險及局部沖突不斷，促使石油等大宗能源價格在一段期間內上行明顯；同時，受國內疫情多發散發等超預期因素干擾，物流暢通和供應鏈穩定受到沖擊，對消費需求和快遞行業發展造成不利影響，導致報告期內公司業務量和經營業績同比出現小幅下降。

梁振鵬表示，韻達快遞業績下滑與疫情有關，但主要還是說明自身經營存在一定問題。韻達快遞在快遞公司里評價相對較差，比如“韻達快遞配送速度慢、丟件很多、丟件頻發，投訴渠道不暢通、沒人管、快遞人數緊缺”等等負面評價。韻達快遞很多消費者體驗一直相對較差，韻達快遞網點減少說明公司自身經營上遇到了困難、出現了問題。疫情對每個快遞公司都有影響，但韻達快遞遭遇沖擊較大說明自身運營效率較低下，自身經營質量較差，面臨困難。主要還是自身的原因。

華福證券發布題為《韻達股份（002120.SZ）韻達股份業績預告點評：22Q4單票歸母 0.12-0.16元，盈利拐點確立》的研報表示，2022年韻達快遞快遞業務量為176.1億件，同比-4.3%；市占率為15.9%，同比-1.1%，保持通達系第二的地位。單看2022年第四季度，公司快遞業務量為44.9億件，同比-17.3%；市占率為14.7%，同比-2.5%。2022年業務量下滑主要系全國疫情多發散發超預期，對物流暢通、供應鏈穩定和消費需求造成沖擊。

就行業整體而言，首創證券表示，由于疫情持續擾動，使得行業下游需求不足，快遞業務運轉不暢，導致行業業務量和業務收入雙雙低于預期。2022年快遞行業總業務量累計完成1105.8億件，同比增長2.1%。快遞業務收入累計完成10566.7億元，同比增長2.3%。2022年快遞與包裹服務品牌集中度指數CR8為84.5，行業集中度仍保持高位。

頻頻成熱搜事件背后，機制完善迫在眉睫

據《港灣商業觀察》不完全統計，2022年4月13日至2023年2月14日接近一年的時間里，韻達快遞共49次登上全網各平臺熱搜榜（包括但不限于微博熱搜榜、百度熱搜榜、頭條熱搜榜、抖音熱搜榜、快手熱搜榜等平臺），熱搜內容涉及“韻達快遞回應大量包裹派送延誤、韻達快遞辟謠‘公司要倒閉’傳言、韻達回應快遞員扔客戶進口狗糧”等。

另一方面，同行業公司中通快遞同樣頻頻登上熱搜。2023年2月21日，“60歲中通快遞分揀工凌晨在崗位猝死”沖上微博上升榜，隨后“中通快遞回應60歲分揀工猝死”沖上微博熱搜榜。根據天眼查APP，上述涉事浙江中通速遞服務有限公司寧波分公司年報信息顯示，該公司2016年-2020年參保人數為0。

（圖片來源：天眼查）

2月21日，寧波人社局在接受媒體采訪時稱，60歲以上人群分兩種情況，一種是已經退休不屬于勞動者，參加商業保險的按商業保險賠償；另一種是沒有養老金、單獨繳納工傷保險的人群，需要認定其是否為工傷，如果是將按照正常流程賠償。簡單來說，60周歲已不屬于勞動者范疇，如果沒繳納工傷保險，不能認定為工傷，此言論一出，再次引發熱議。

在今年的兩會上，全國人大代表、湖北順豐速運有限公司分部經理汪勇提出，“建議把每年的2月1日設立為‘中國快遞員節’，以提升快遞員的社會地位、行業形象，促進快遞服務質量提升，增強廣大從業人員的職業榮譽感。”倘若快遞員的人身安全都無法得到有效保障，又何談職業榮譽感。

中國社會科學院發布的《2021年度社會藍皮書》數據顯示，快遞員每周工作時間達到70.7小時。這意味著快遞員一周七天平均每天工作時間達10小時以上。

長時間的工作卻并沒有換來相應的高報酬。2021年9月，快遞物流信息服務商“快遞100”發布的《2021年中國快遞員權益保障問卷調研》顯示，54%的快遞員每個月收入少于5000元（含），32.96%的快遞員每個月收入在5000-8000元之間，8001-1萬元的占8.9%，月入過萬的快遞員僅占4.04%。同時就快遞員每月工資發放時間，有29.52%的快遞員表示壓工資嚴重，25.99%的快遞員表示發工資時常延遲，44.49%的快遞員表示發工資基本準時。

在該熱搜事件前后，中通快遞因“中通快遞被美做空機構指財務作假、中通寧波分公司多年參保人數為0、中通快遞員遭投訴當客戶面踩碎包裹”等登上全網各平臺熱搜榜。

針對被指財務造假一事，3月3日中通快遞給出強硬回復表示，“公司認為，該報告并無依據，其包含許多錯誤、無根據的推測以及誤導性結論和詮釋。其亦缺乏對本公司業務模式及財務報告結構的基本了解，缺乏對本公司公開文件的全面解讀。本公司董事會，包括審計委員會，正在審查這些指控，并考慮采取適當的行動來保護全體股東的利益。本公司將按照美國證券交易委員會、紐約證券交易所及香港聯合交易所有限公司的適用規則及條例要求適時作出進一步的披露。”

梁振鵬表示，針對快遞亂象，外在條件是加大法律的懲罰力度，內在條件是快遞公司對營業網點、加盟商、營業員、物流體系、服務網絡要進行嚴格的考核、管理。如果遇到消費者投訴屬實，要建立嚴格的懲罰、賠償機制。快遞丟件眾多，管理非常混亂，說明很多快遞公司缺乏商業道德，本身沒有計劃將機制完善化，快遞公司內部管理不夠規范、嚴格，甚至不想花更高的成本把公司的運營效率變得更高，或者說把公司的服務質量變得更好，內因居主要原因。（港灣財經出品）