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Salesforce(CRM.US) 如何从微软的错误中吸取教训,在人工智能领域占据主导地位

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    作者:泰勒韦尔登(TMF泰勒韦尔登)

    salesforce.com的(NYSE:CRM)最新财报是公司历史上最好的,据公司首席执行官贝尼奥夫。投资者似乎并不反对,因为这家云服务公司的股价在发布后的第二天上涨了10%,此后一直保持上涨趋势。

    尽管如此,Salesforce增长故事中最重要的部分之一被谈论得最少,无论是在收益报告还是其他方面。Salesforce的建爱因斯坦,公司的销售和生产力的人工智能(AI)机器人,通过研究后AI道德微软的(纳斯达克股票代码:MSFT)AI机器人泰臭名昭著通过在2016年进攻行为。

    现在,该公司在客户关系管理(CRM)方面处于市场领先地位,并且可以利用这一数据立足点来进一步改进其在销售生产力领域的人工智能。随着人工智能支出有望飙升,Salesforce已经在市场份额和道德技术方面处于领先地位。

    人工智能在增长故事中的地位

    Salesforce仍有增长空间,该公司将继续为其Customer360平台(即其核心业务)添加补充产品。尽管到目前为止Salesforce在CRM行业中排名第一,但这一领导地位仅占市场的20%——这表明Salesforce的核心业务还有更大的增长空间。

    从长远来看,全球人工智能支出将在未来四年内翻一番。Salesforce可以利用其在CRM方面的市场领先地位,在美国市场提供销售和生产力AI解决方案方面引领市场,因为这场变革性的市场翻倍AI革命正在发生。

    Salesforce认识到道德对于扩展AI解决方案至关重要——这是从2016年微软聊天机器人(称为“Tay”)中吸取的教训。当微软在Twitter上为聊天机器人提供一个平台时,人工智能迅速从周围环境“学习”并开始发布几乎完全充满仇恨和攻击性的推文。

    诚然,微软打算将Tay部署为一项实验。尽管如此,她接触真实人类对话的短暂时间——无论好坏——是人工智能“对话理解”出错的一个令人震惊的例子。公司应该明白,开发人工智能不仅仅是一项技术工作,也是一项深刻的社会工作。

    为什么爱因斯坦有优势

    简而言之,Salesforce目前在销售智能AI方面具有优势,因为它在提供低代码销售AI解决方案方面领先微软和其他主要参与者数年。此外,Salesforce巨大的市场份额和令人印象深刻的客户保留率(通常超过90%)使竞争对手在落后的情况下更难追赶。

    这种上市时间论点对于像Salesforce这样的软件即服务(SaaS)公司来说尤其正确,因为与其他行业相比,转换成本往往很高。当整个团队接受使用一个平台的培训时,转换到另一个平台的成本可能会很高,因为这涉及损失的生产时间、迁移信息的时间以及培训员工使用新软件的时间。

    就技术而言,Salesforce的客户群是培训爱因斯坦变得更聪明、构建更多用例和增加客户价值的主要好处。AI必须学习的数据越多,改进的速度就越快,并做出更多的预测——例如预测哪些销售线索最有可能转化,聊天机器人应如何响应客户查询,以及哪些电子邮件发送时间是最佳的基于客户数据。

    伦理学如何帮助爱因斯坦保持优势

    随着爱因斯坦的规模扩大,在遵守人工智能伦理原则方面,它可能比竞争对手更有能力。自2018年以来,Salesforce就雇佣了一个专门的AI道德团队,此后不久开设了道德和人道使用办公室并聘请了首席道德和人道官。

    这些职位和办公室不仅仅是为了展示——Salesforce已经对道德AI进行了研究,并且拥有可以证明这一点的技术。一个例子是爱因斯坦的“敏感特征”字段,它允许管理员指出哪些字段是“敏感的”,这意味着它们可能会给模型添加偏见,如年龄、种族或性别。然后爱因斯坦寻找与敏感领域高度相关的领域,并标记它们以供审查。

    这个过程有效地避免了无意的偏见,例如银行使用邮政编码作为确定贷款资格的一个因素——有问题的邮政编码可能在不知不觉中与种族或年龄相关。

    微软绝不会忽视道德人工智能的严重性,但微软在上市时间上再次落后于Salesforce。微软负责人工智能办公室于去年成立,作为其现有企业、外部和法律事务(CELA)分支机构的一部分。因此,与Salesforce相比,微软不仅在该领域迟到了——它在开发对建立客户信任和保留至关重要的道德AI应用程序方面也晚了。

    是买吗?

    Salesforce股票的市销率为9.93,比微软、HubSpot(纽约证券交易所代码:HUBS)和AdobeSystems(纳斯达克股票代码:ADBE)等竞争对手更便宜。在其CRM和AI应用程序开发期间,该股票的价格可以购买和持有。

    请记住,Microsoft和Adobe与C3.ai(纽约证券交易所代码:AI)建立了合作伙伴关系,专注于CRM中的AI。三人在市场份额上远远落后,他们提供的产品以行业为中心,缩小了潜在客户群。然而,这种强大的伙伴关系将值得关注。

    只要Salesforce继续获得市场份额并且爱因斯坦获得更多道德用例,该公司就应该保持其作为CRM解决方案的主导力量的地位。随着AI应用程序在未来四年内成为该领域的一个更加突出的因素,Salesforce已做好准备以正确完成工作。


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