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急速崛起的 Zoom(ZM.US)做对了什么?

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ZOOM(ZM.US)是一款多人远程云视频会议软件,为用户提供兼具高清视频会议与移动网络会议功能的免费云视频通话服务。用户可通过手机、平板电脑、电脑与工作伙伴进行多人视频及语音通话、屏幕分享、远程屏幕控制等商务活动。疫情以来,在线会议系统“Zoom(295.24,2.19,0.75%)”从众多竞品中脱颖而出,这款软件是来自硅谷由华裔开发的多人手机云视频会议软件,已经逐渐成为云视频软件巨头,它不仅作为朋友间的社交软件,也作为众多国家在线上办公时的开会工具而被频繁使用。这一切的基础,还是好产品。原文标题:Zoom‘sMeteoricRise,作者JakeSinger。  

引言  

当新冠病毒在2020年三月全面袭击美国、现场活动开始关闭时,Zoom以一种重要的方式进入了所有人的生活。突然间,我们上网课,居家办公,网上锻炼,甚至远程举行婚礼和葬礼。而不知何故,在所有视频聊天产品中,Zoom成为了默认选项。  

一年以来,我们见证了Zoom取得的商业成功。收入、净收入用户数方面都有巨大的增长。对于Zoom的股东来说,Zoom成为视频聊天的默认选项,带来的回报是惊人的。  

在这篇文章中,我将探讨如何以及为什么会发生这种情况。在一个除了举行视频会议外没有其他事情可做的世界里,这个新秀是如何成为已经拥挤不堪、竞争激烈的市场中的赢家的(至少到目前为止)?如果我们对此有更多的了解,我们是否可以从Zoom的前瞻性前景中吸取教训?  

产品和公司概述  

我想先简单介绍一下Zoom的产品和历史。我知道大家每天都在用Zoom,所以我不会太深入地介绍基本事实。但有几个值得注意的亮点。  

它就是好用  

首先,该产品就是好用。相信我,我真的不想用这句话来形容。在过去几个月里,我与朋友们聊了很多,猜测为什么Zoom会如此成功,而“它就是好用”或“Skype很烂”通常就是对话的全部内容。  

尽管这可能是令人满意的答案,但这是Zoom飞速崛起背后不可避免的关键。虽然我没有资格从技术上分析为什么Zoom的产品比Google的更可靠,但很清楚的是,这不是随机的运气所造成的。  

袁征(Zoom的首席执行官)是一位资深的视频会议专家,在创办Zoom之前,他在Webex有近十年的视频会议工具工作经验。Webex最终被思科(53.43,0.99,1.89%)收购,而袁征在2011年曾试图展示后来的Zoom。他的建议被拒绝了,所以他离开后创办了这家公司。  

世界上最好的、最有经验的视频会议技术人员之一,自2011年以来一直在不停地痴迷于建立适合现代世界的最佳视频会议工具。与谷歌(2398.69,17.34,0.73%)(GOOGL.US)、思科(CSCO.US)和微软(252.46,2.73,1.09%)(MSFT.US)等竞争对手相比,这些大公司可能有一两个团队专注于此,作为其商业模式的非核心部分,突然间,Zoom的“就是好用”很顺理成章了,而其他的同类产品则不然。  

视频会议有多人参加,因此事实上每次视频聊天都是该软件的产品演示。这意味着,如果它运行良好,每个人都很高兴,这对产品是一个很大的宣传。如果你去GoogleHangout参加视频会议,遇到了一些古怪的问题,那么有人会建议你使用Zoom,这种可能性是很高的。  

不需要下载或注册账户  

要强调的第二件事是,Zoom过去和现在都比竞争对手使用起来更简单。听起来不算什么,但这是飞轮上的润滑剂。如果有人向我发出日历邀请,并希望我使用像BlueJeans这样的工具,要求我下载一些乱七八糟的东西,或者是Skype,我需要记住我10年前注册的密码,我很可能会要求一个替代方案。如果有人给我发送一个Zoom的链接,我没有理由不至少尝试一下,因为只需要点击一下链接。  

这两个因素结合在一起,有助于解释为什么Zoom在视频会议的战争中获胜,远远早于新冠疫情的爆发。这段摘自2019年4月《福布斯》对袁征的介绍,早在2013年首次推出时就描述了产品的优越性:  

当Zoom推出时,它有几个与众不同的关键。它的轻量级网络客户端几乎可以立即知道你使用的是哪种设备,这意味着Zoom不需要针对Mac或PC提供不同版本。它还提供了一个软件层,屏蔽了Chrome、Firefox或Safari等浏览器推送更新时可能出现的任何错误。即使在40%的数据丢失情况下,Zoom也可以运行,因此它仍然可以在不稳定或缓慢的互联网连接上工作。而且每个主机每月9.99美元(现在是14.99美元),它的价格低于竞争对手。Zoom客户服务主管吉姆·默瑟(JimMercer)当时正在竞争对手GoToMeeting公司工作,他的一位同事开设了一个Zoom账户,想看看这到底是怎么回事。他说:“点击一下,我们就进去了,同时有25个参与者的资料,”他说。“我们当时想,这是什么巫术?他们是如何做到的?”  

Zoom的飞轮  

考虑到这一背景,让我们更仔细地研究一下Zoom的飞轮。现在是介绍飞轮类型概念的好时机。MaxOlson对6种主要的飞轮类型做了很好的介绍。我不会在这篇文章中谈论所有的飞轮,但Zoom的飞轮是他所说的网络效应和专有技术飞轮的有趣组合。这两个飞轮都很强大,但对Zoom来说却很脆弱,我将解释:  

网络效应飞轮  

这一切都始于提供了一次成功的、令人愉悦的简单直接的视频通话。它就这样成功了,而在它成功之后,你莫名其妙地爱上了这个产品。也许是因为我们大多数人都有多年的包袱,“我能听到你,但我看不到你”和“嗯,不,听不清”,一个简单的、令人愉快的经验比你在逻辑上预期的更强大。  

由于每次视频通话都是公司无需付费的产品演示,更多的成功通话会带来更多的用户,带来更多的成功通话,带来更多的用户等等。  

专有技术飞轮  

除了相对直接的用户飞轮之外,还有一些其他的事情要做。Zoom的优势是,这项技术很好用。除了已经讨论过的原因之外,它的很大一部分原因是它在所有的设备上,在所有的环境中,都能工作。ZOOM的用户越多,它学会了如何处理更多的边缘案例,而且它有足够的现金来投资基础设施以支持这些用例。  

不仅如此,Zoom随后还可以增加额外的用例。网络研讨会和大型会议?当然可以,我们已经有能力为多达1000人的定期会议顺利运行。这两项投资(对处理边缘案例的基础设施和新的面向客户的用例)都反馈到了飞轮的起点。更多成功的通话体验,反馈给更多的用户。  

前景展望  

潜在问题  

Zoom背后的两个飞轮暗示了两个问题:  

1.如果利用一些轻度的差异化来吸引用户是如此的容易,也许当合适的替代品出现时,这些同样的用户会很容易被吸引到不同的服务中去。这可能是因为有一个技术上更好的产品(尽管专利技术飞轮表明这不太可能),或者“视频会议”的定义以一种不可预测的方式改变,而Zoom还没有准备好。  

2.在某种程度上,技术已经足够好,我们可能还没有到那一步(或者如果我们到了那一步,Zoom已经超过了“足够好”的门槛),但可以想象的是,在未来的几年里,我们会做到这一点。你可以争辩说,就像平板电视一样,总会有一些新的标准,但我很难想象用户在超过一定的质量门槛时还会多关心用户体验的细微差异。  

网络效应的弱点  

我不是第一个认为Zoom没有什么护城河的人,因此容易受到后起之秀的影响。我认为这是一种夸张的说法:客户仍然需要一个理由来使用不同的服务,而Zoom在视频会议的质量方面有很大的领先优势。我不认为客户会在短期内主动寻求替代方案。  

那么,风险在于视频会议的形式最终发生了变化。今天的视频会议与10年前的视频会议相比,无论质量如何,本质上都是没有区别的。没有真正意义上的用户体验创新,使视频聊天感觉更个人化,更亲近。尽管有花哨的背景和共同模式,但更多时候只是人们盯着摄像头,没有眼神交流,因为他们盯着自己的脸。  

有几十家甚至上百家初创公司试图对视频聊天本身的体验进行迭代。仅举一例,Miro主要是一个虚拟白板工具,但他们也提供应用内视频聊天,最多可容纳25人。Zoom可能会在他们的应用程序中建立一个白板功能,但可能不如一个专门从事白板工作的整个团队来得好(听起来很熟悉?)  

而实际上,问题的关键在于,Miro只是视频可能发展的众多方向之一。如果我们假设(1)我们无法预测未来哪种视频聊天的迭代会最成功,但至少有一种会成功,以及(2)Zoom无法将每一种可能的视频聊天建立在自己的应用程序中,那么这表明Zoom在未来的某种创新面前是脆弱的。  

专有技术的问题  

我在上面解释了为什么Zoom可以利用专利技术飞轮的时间可能是有限的。当顶级竞争对手在客户真正关心的每一个参数上都与Zoom相匹配的时候,会发生什么?  

是的,我已经提出,客户可能没有强烈的理由去主动寻找Zoom的替代品。最大的风险是,Zoom可能因惯性而失去用户。  

Zoom并不像其竞争对手微软和谷歌那样控制分发。会议往往起源于电子邮件或日历应用程序,而最大的电子邮件和日历应用程序公司,都有自己的视频聊天工具,他们也希望你能使用。  

机会  

那么,面对这些问题,Zoom公司该怎么做呢?  

开发者生态系统  

我所说的风险之一是未来的创新会削弱Zoom的现有客户群。与其像Facebook(319.08,-0.94,-0.29%)那样收购或复制每一个新的竞争者,Zoom有机会创建一个强大的开发者生态系统,允许人们使用Zoom的核心技术建立自己的应用程序,或者更有趣的是,在Zoom的基础上建立,使Zoom本身更引人注目。  

Zoom有一个任何初创公司都无法竞争的主要资产:每天都有大量的使用量。如果Miro不建立一个具有独特功能的Zoom的竞争对手,而是将其白板功能作为Zoom内部的一个应用来销售,会怎么样呢?这很可能是一个双赢的结果,并使Zoom能够(1)随着技术的变化而与时俱进,(2)以独特的功能巩固客户群。  

(注:今天在Zoom的网站上有一个应用市场和一个API,但我认为它们都是半成品,几乎没有触及什么。)  

减少对竞争者分销渠道的依赖  

如果Zoom真的在微软和谷歌的优势分销面前不堪一击,那么他们可以做些什么来改变这种状况呢?直接的答案是通过发展或收购,加强自己的能力来进行反击。  

为了发展分销,Zoom已经在增加新的产品,如ZoomPhone,旨在扩大他们在公司通信堆栈中的影响力。但我担心这不会让他们走得足够快,而收购才是出路。具体来说,我希望看到Zoom收购或与Slack(41.23,-0.17,-0.41%)合并。  

Slack是人们在Outlook和G-Suite之外安排会议的一种实际的、可行的替代方式。事实上,它在会议漏斗中的地位甚至很高,有了Slack,Zoom可以避开谷歌和微软,在会议本身上满足他们。  


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